fbpx
.st0{fill:#FFFFFF;}

Marketing Digital

Ciclo de vida del cliente: Cómo construir lealtad, comunidades y ventas

 marzo 1, 2019

By  Roberto Jasinski

Si usted quiere aprovechar la comunidad en su negocio (lo cual debería hacer), es sumamente importante entender en qué parte la comunidad se ajusta, o se integra a su estrategia de marketing.

Es posible aprovechar tu comunidad en línea para:

  • Lograr un reconocimiento de la marca.
  • Reducir el abandono
  • Aumentar el porcentaje de ascensión
  • Mejorar la satisfacción del cliente
  • Aumentar la lealtad del cliente

Y eso es exactamente lo que va a aprender al leer esta publicación: cómo usar su comunidad para generar clientes leales y un mayor número de prospectos y ventas.

Conceptos básicos

Para comprender dónde encaja su comunidad dentro de su estrategia de marketing, y para asegurarnos de que no intente alcanzar demasiados objetivos a la vez, debemos cubrir una verdad universal:

Los dueños de negocios y los CEO solo se preocupan por dos cosas: costos bajos e ingresos altos.

Por lo tanto, para que su comunidad sea valiosa para su negocio, DEBE vincularse con alguna de esas dos iniciativas.

Una manera fácil de hacer esto es comprender el ciclo de vida del cliente: el proceso de trasladar a un completo extraño a un fanático delirante.

El rol del marketing es mover prospectos y clientes sin problemas a través de cada etapa que presenta el viaje.

Cuando estamos hablando acerca del uso de las comunidades online, hay otra verdad universal que debemos señalar

Ninguna comunidad puede mover a alguien todo el camino a través del ciclo de vida del cliente. Esto significa que, para que su comunidad tenga un valor comercial (disminuyendo los costos o aumentando los ingresos), debe configurarse estratégicamente.

Se ha descubierto que aquellas empresas que usan la comunidad éxitosamente enfocan a sus tribus en una de las siguientes tres áreas del ciclo de vida:

  • Comunidades que concientizan
  • Comunidades que estimulan
  • Comunidades que promueven

Vayamos a analizarlas ¡Observe algunos ejemplos de la vida real y vea cómo cada tipo de comunidad tiene diferentes objetivos comerciales!

Comunidades que concientizan

Las comunidades que concientizan conocen a las personas desde el comienzo de su relación con la marca.

Conocen a las personas ANTES de que se realice venta.

El objetivo principal de este tipo de comunidad es crear conciencia de las marcas SIN realizar una venta directa. ¿Cómo? Los prospectos se familiarizan con su marca a través de discusiones temáticas en torno a su industria, productos o servicios.

Objetivos:

Las comunidades en estas etapas cumplen con varios objetivos de marketing importantes, entre los que se incluyen:

  • Fortalecer el conocimiento de la marca
  • Aumentar el compromiso con los prospectos
  • Hacer crecer las listas de retargeting
  • Mejorar el tráfico del sitio web
  • Aumentar la investigación de mercado

A continuación, veamos algunos ejemplos reales de cómo las marcas utilizan comunidades en la etapa de concientización y comprometer.

Acciones que tu marca puede tomar

Ya son cada vez más las compañías que tienen sus redes y un grupo de Facebook vinculado directamente en su página de inicio (como se puede ver en la siguiente imagen).

El grupo funciona como una forma para que los prospectos conozcan al equipo antes de comprometerse con una compra. Los miembros del grupo no tienen que ser necesariamente clientes para unirse; y la compañía utiliza su comunidad como una forma de atraer prospectos a bordo.

Se pueden crear toneladas de contenido para lograr que los miembros se conecten entre sí. Y también se pueden publicar “ofertas” en el grupo.

Ahora, echemos un vistazo a un enfoque completamente diferente a las comunidades que concientizan y comprometen.

En este último tiempo, varias marcas han creado páginas webs donde los clientes se pueden comunicar. El sitio ofrece una gran variedad de formas para que los miembros de la comunidad se conecten entre sí. Pero también ofrece muchas oportunidades para ofrecer información a través de ubicaciones de anuncios y una pestaña de la tienda.

Tenga en cuenta que, en estos casos particulares, usted debe estar mucho más preocupado por el volumen de miembros que por las tribus en línea que se encuentran en otras áreas del ciclo de vida.

Esto se debe a que deseará tantas personas calificadas como sea posible en la parte superior desu embudo. Y el volumen es realmente importante si está buscando crear o vender espacio publicitario.

Pero recuerde, una comunidad valiosa y viable depende de las conexiones que los miembros hacen entre sí.

Un espacio que SOLO sirve para captar sus ofertas no es una comunidad en absoluto, es una audiencia.

Comunidades que estimulan

Las comunidades que estimulan y ascienden se reúnen con gente después de la venta. Esta comunidad está compuesta principalmente por clientes.

El objetivo principal de este tipo de comunidad es aprovechar el valor que los compradores reciben de su marca y convertir las relaciones de clientes tradicionalmente transaccionales en relaciones emocionales un poco más sólidas.

Objetivos:

En contraste con las comunidades que concientizan, los objetivos de marketing de esta comunidad incluye:

  • Aumentar el tamaño de las listas de correos electrónicos
  • Incrementar la frecuencia de visita del comprador
  • Subir el nivel de retención
  • Criar a los prospectos y clientes
  • Maximizar el valor del cliente
  • Identificar lagunas en el producto / contenido

Acciones que tu marca puede tomar:

Los foros de soporte al cliente son ejemplos principales de cómo usar la comunidad para conocer personas que se encuentra a mitad del ciclo de vida.

Estos foros ayudan a la gente a resolver problemas. Y esto mantiene a los clientes entusiasmados con sus compras. Cuando los clientes están entusiasmados, tienden a comprar más.

Un cliente puede aprender a usar mejor el producto y, de esa manera, estará perfectamente configurado para la compra de más productos más adelante.

Uno de estos foros les permite a los clientes:

  • Conectarse entre sí
  • Compartir las mejores prácticas
  • Resolver problemas
  • Dar recomendaciones
  • …y más.
  • Identificar lagunas en el producto / contenido

Hemos encontrado que la construcción de una fuerte comunidad que estimula permite que los miembros obtengan aúnmás valor de su compra original. Esto alienta la ascensión de los clientes, ya que reunir a nuestros mejores clientes en forma natural conduce a discusiones sobre otros productos de la marca…

Tenga en cuenta que los clientes que reciben un valor superior al de su compra tienden a comprarle con más frecuencia.

Y si han formado vínculos emocionales con una comunidad de sus pares, es probable que sigan siendo leales.

Comunidades que defienden y promueven

Las comunidades que defienden y promueven abarca gente que se encuentran al final del ciclo de vida.

El objetivo principal de esta comunidad es alentar a aquellos clientes que están proporcionando testimonios y refiriendo tu marca a sus amigos, familiares y colegas.

Objetivos:

  • Aumentar el número de testimonios de clientes
  • Aumentar el número de promotores activos
  • Fomentar las referencias
  • Mejorar la retención de promotores y promotores activos

Acciones que tu marca puede tomar:

En este caso, hablaremos del sitio de recomendaciones llamado Yelp. Este tiene un programa comunitario diseñado para los ususarios elite de su plataforma.

La admisión se basa en el nivel de actividad del usuario, como el suministro de reseñas útiles y la publicación de fotos atractivas de lugares. Aquellos que tengan la suerte de ser aceptados en el programa pueden disfrutar de muchas ventajas, desde saludos exclusivos hasta eventos solo para miembros.

El programa recompensa estratégicamente a sus usuarios por usar la herramienta exactamente de la manera que la empresa pretende. Esto anima a los clientes a usar la plataforma más a menudo.

Incluyendo la comunidad en su estrategia de marketing

Aunque el propósito PRIMARIO de una comunidad podría ser conocer nuevas personas al comienzo del ciclo, también obtendrá clientes entusiasmados que experimentan su marca a un nivel más profundo (al ser parte de tu comunidad online).

En la misma línea, las comunidades de estimulación y ascensión producirán defensores leales y promotores de la marca.

Mientras pueda identificar la razón PRINCIPAL por la que existe su comunidad, usted podrá disfrutar de los beneficios que produce una comunidad exitosa.

Conclusión

La aplicación estratégica de su comunidad en el ciclo de vida del cliente le proporcionará valor a su negocio. Pero, también aborda la idea errónea de que las comunidades en línea pueden ser todas las cosas todo el tiempo.

Si usted trata de que su comunidad sea todas las cosas a la vez, le terminará haciendo daño a su comunidad y evitará todo aquello que podría lograr.

Queremos darte un último consejo: ¡no midas el éxito de tu comunidad siguiendo las métricas de otra comunidad!

Si tiene una comunidad que concientiza al comienzo del ciclo de vida, no juzgue su éxito por la cantidad de defensores y promotores que produce.

Si su comunidad de estimulación y ascensión no sirve felizmente a sus prospectos, no se preocupe, esa no es su función principal.

Al hacer que su comunidad se enfoque en una etapa específica del ciclo de vida, usted evitará llevar a su comunidad en direcciones diferentes y competitivas.

Roberto Jasinski

​Sobre el Autor

Fundador de Making Experience y creador de varios modelos estratégicos basados en negocios por Internet. Trabaja con estrategias, metodologías y procesos comprobados para ayudar a las empresas a crecer rápidamente, pero de manera sostenible en el tiempo.

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Mejora tus habilidades. Unite a más de 20,000 suscriptores.

Es hora de que te escuchen y entiendan. Suscribite a nuestro EMAIL SECRETS newsletter de forma  gratuita para aprender ideas, secretos y mucho más.