Una garantía sólida de satisfacción del cliente revierte el riesgo. Tu garantía, entonces, es una declaración de confianza. Elimina el riesgo del cliente y lo pone directamente sobre ti. Si el producto no satisface, el cliente no pierde. Tú lo haces.
La gente sabe que solo estará dispuestos a hacerlo si estás absolutamente seguro de que tu producto es bueno. Entonces, es una declaración de confianza. En resumen, no hay mejor manera de generar confianza que con una garantía audaz.
4 Elementos de una Garantía de Satisfacción del Cliente Power-House
En el libro, Cómo crear ofertas irresistibles, Bob Bly enumera 4 elementos clave de una garantía sólida. Conseguí estos derechos y tendrás una garantía que genere confianza y aumente las ventas.
1. Duración de la garantía de satisfacción del cliente
Este es el período de tiempo: cuánto tiempo dura. Diez días es el más corto que debes tener. La vida es la más larga. Los más comunes son 30, 60 o 90 días, o un año.
Como podés imaginar, mientras más largo sea el período de tiempo, más fuerte será la garantía. Pero cuidado. Aunque una de por vida es convincente, no siempre es la mejor idea.
Digamos que vendes un producto de información y, después de algunos años, la información se vuelve obsoleta. Tus clientes podrían usar el producto durante décadas y luego decidir repentinamente que no es relevante y solicitar su devolución del dinero.
También personas que se encuentran en una situación financiera difícil, luego ven tu producto y recuerdan la garantía de por vida. Lo devuelven simplemente para pagar el alquiler ese mes.
Tu mejor apuesta es un período de garantía que le da a los clientes tiempo para usar el producto y asegurarte de que funcione para ellos, más un poco más. Recomendamos un año o menos según la duración de tu garantía.
2. Condiciones de la satisfacción del cliente
Las garantía pueden o no ser incondicionales. Podés colocar las condiciones que consideres apropiadas, siempre que las comuniqués claramente.
Por ejemplo, el BS Inner Circle no es tan sencillo como se podría esperar. Ellos lo llaman un “100% garantía de satisfacción.” Pero ellos incluyen algunas condiciones:
- Tienen que haber comprado el producto de su centro de recursos.
- Debes devolver todas las partes del producto, incluyendo formas, material adicional, y el de embalaje original.
- El retorno debe ser en la condición “como nuevo”
Parece que han tenido algunos abusadores y han necesitado encontrar una manera de protegerse. Pero compará esta garantía con otras garantías del 100%, y probablemente esté de acuerdo en que no es tan poderoso.
Menos condiciones producen mejores resultados, así que mantenélos al mínimo.
Cuando los compradores ven muchas condiciones, tienen que saltar para calificar para una garantía, se ponen nerviosos. Cuantas más condiciones, más bajos son sus niveles de confianza. En resumen, este tipo de garantía puede perjudicar, no ayudan a las conversiones.
Siendo este el caso, si no ponés condiciones en tus devoluciones, dígalo. Llámelo “garantía incondicional, sin preguntas, de devolución de dinero”. Creá un sello que lo haga sobresalir. Luego colóquelo donde todos puedan verlo.
En resumen: menos condiciones producen mejores resultados, así que mantenélos al mínimo.
Antes de que podás comenzar a dirigirte a tu público, necesitas saber quién es tu cliente ideal, dónde están y qué comprarán.
3. Cobertura de la garantía de satisfacción del cliente
¿Qué exactamente se garantiza? ¿Su garantía de devolución de dinero cubre el envío y manejo u otras tarifas? ¿O solo cubrí el producto? Tené cuidado de tener claro qué está cubierto y qué no.
Aquí es donde podés ser creativo con tu garantía.
Por ejemplo, una prueba gratuita a menudo incentiva la acción mejor que una oferta para comprar ahora, especialmente para los clientes primerizos. Agregá algunos bonos, un cupón y una oferta para intercambiar cualquier producto que los clientes no adoren.
Lo único que podrían hacer para mejorarlo es agregar una garantía literal. (Tu mensaje de “cancelar en cualquier momento” es lo más cercano a ellos).
¿Qué otros respaldos podés ofrecer?
- Garantizá la calidad de tu producto.
- Ofrecé un producto con pocos problemas.
- Que sea de larga duración.
Determiná por qué las personas se resisten a comprar (o compran más), luego creá un aval que cubra esta situación.
4. Activación de la garantía de satisfacción del cliente
¿Cuándo comienza el período de garantía? ¿Y qué tienen que hacer los clientes para obtenerla?
Con los productos, esto podé parecer obvio. Este aval comenzá tan pronto como adquieran la propiedad: cuando compra, cuando el producto llega por correo o después de descargarlo. Pero ¿qué pasa con los eventos?
La mayoría de las empresas pasan las primeras horas o el primer día como período de prueba. La clave es comunicar claramente no solo las condiciones de tu aval sino también la forma de cobro.
Lo que trae otro buen punto: ser muy claro acerca de lo que la gente puede esperar.
Ahora, este paso depende.
Si es una garantía valiente que nadie más en tu industria está ofreciendo, probálo en tu titular o hacé que sea prominente. Hyundai fue noticia cuando presentaron su Garantía Limitada de Tren Motriz de 10 años / 100,000 millas. Ahora, su promesa tiene su propia pestaña en su sitio web.
Ahora, si estás escribiendo una carta de ventas tradicional, colócala en la oferta, justo debajo de la presentación del precio. También es una buena idea repetir tu respaldo en la página de compra. De esa manera podés calmar el nerviosismo de los compradores de último momento.
La línea de fondo
Si la confianza es la nueva moneda, y lo es, una garantía sólida es tu clave para obtener ganancias. Las personas no se sienten cómodas con el riesgo, por lo que incluso si están deseando tu producto, si sienten que existe algún riesgo de pérdida, se resistirán a tomar medidas.
Por otro lado, si eliminás el riesgo asumiendo todo el peso de cualquier malentendido o insatisfacción, mejorará significativamente tus posibilidades de cerrar la venta.
Por lo tanto, su tarea es simple:
- Ofrecé la garantía más sólida que podés permitirse para que sea más grande que cualquier otra garantía en tu industria, como prueba de que crees que tu producto es mejor.
- Sé creativo. Buscá cualquier cosa que genere resistencia para el comprador y creá una que elimine el riesgo.
- Respetá tus promesas
Si realmente crees en tu producto, esto no debería ser difícil. Comunícate con confianza, y serás recompensado con mayores ventas.
