¿Acaso te has tentado a focalizarte solo en cerrar grandes y nuevas cuentas? ¡Ten cuidado! Si no quieres que tu negocio se vaya por la borda, aplica un seguimiento de clientes sobre tus usuarios actuales; los que te mantienen siempre a flote. ¡Revela las estrategias y protege tu cartera de clientes! Mantener un portafolio de consumidores rentable no implica solo cerrar ventas, sino realizar un seguimiento de clientes adecuado sin que parezca avasallante o invasivo. ¿Dispones de una ficha de cada cliente con los datos de contacto, las necesidades, los hábitos y las prioridades de compra? ¡Grandioso!
Existen múltiples maneras para hacer que los clientes se mantengan activos. Seguramente has establecido promociones básicas para incrementar la frecuencia de compra mensual o has ofrecido cosas novedosas con el afán de atraerlos. Sin embargo, el secreto para conservarlos enérgicos está en realizar un exhaustivo seguimiento de clientes.
El Marketing Automation es la técnica por excelencia para monitorear sus actitudes después de la primer venta. Además, te permite saber si han vuelto a comprar, si están satisfechos con el producto, si quieren recibir más información sobre otros servicios, o bien si ignoran por completo tus llamados a la acción.
Si lo que tú estás buscando es agradecer por una compra, nuestra consultoría podrá ayudarte a hacerlo mediante Emails de agradecimiento que se envíen a los Suscriptores que efectivamente concretaron el objetivo.
Podemos ayudarte con la elaboración de Landing Pages con el fin de realizar Formularios y cuestionarios para aquellos que han comprado más de una vez. Además, buscamos que valoren la satisfacción con tu empresa, hagan sugerencias, o bien, expresen sus cambios en las necesidades para luego tú evaluar si tienes nuevas acciones para proponer.
También puede sucederte y resultarte extraño que clientes fieles y compradores frecuentes lleven tiempo sin interactuar con tu marca. Aquí, más que desesperarte debes segmentar tus Emails y contactarlos para conocer sus causas. Puede ocurrir que ya no lo necesiten o que se hayan ido con la competencia porque le ofrece mejores cláusulas. ¡El seguimiento de clientes te ayudará a actuar en consecuencia!
Este acompañamiento presenta enormes beneficios como conocer mejor a los clientes, saber lo que necesitan y ofrecerlo aumentando las ventas; fidelizar clientes y retenerlos para que no vayan hacia la competencia; hacer que un cliente vuelva o indagar por qué lo ha hecho; calificar consumidores esporádicos y frecuentes, o bien crear Campañas de Email Marketing con gran efecto viral.
A continuación, te brindare una serie de estrategias para el seguimiento de clientes que te ayudarán a estar siempre en la mente de tus usuarios sin perder el foco de sus necesidades, interacciones y etapas dentro del Funnel de Ventas. ¡Presta mucha atención!
El ABC del seguimiento de clientes
A- Envía Newsletters que muestren tus novedades y mejoras
Nada mejor que hacerle saber a un cliente todo lo que una marca hace por él. Puedes enviar un Email periódico, semanal o mensual; demostrando el excelente servicio que ofreces y todo lo que has trabajado para brindar nuevas integraciones y ofertas.
Este boletín de noticias debería incluir en el pie un Email de contacto; para que tus Suscriptores puedan enviar sus comentarios al respecto y enunciar sus carencias o necesidades. Si tu llamado a la acción del Newsletter está enfocado en recibir feedback por las noticias de tu empresa, podrás aplicar un seguimiento de clientes y mejorar mes a mes la oferta realizada.
B- Redacta Campañas de Texto plano
Estás te serán fundamentales para personalizar tus Campañas y demostrar que eres de aquellos empresarios que se preocupa por el bienestar de sus clientes. Por ejemplo:
Porque eres un gran cliente que ha confiado durante años en mi servicio brindado, espero que mi obsequio te haya gustado y que puedas aprovecharlo al máximo. Quiero que sepas que si tienes alguna duda o quieres consultarme algo, no dudes en escribirme y con gusto te ayudaré en lo que necesites”.
Al enviar esta Campaña de Email Marketing hiper-segmentada, lo más seguro es que tus clientes se vean motivados a contestar la pieza de texto plano y hacerte saber la opinión que les merece sobre tu servicio brindado.
C- Automatiza las Campañas Estacionales
Las fiestas de fin de año, los aniversarios como clientes de la empresa y los cumpleaños son disparadores que conectan directamente con la emotividad. ¡Aprovéchalos! Si gestionas una completa Base de Datos con esta información, saludar a tus Suscriptores con un regalo especial es una excelente herramienta para el seguimiento de clientes de la mano del Marketing Automation. Y descuida que no necesitarás fortunas para mostrarles lo que te importan, sino que debes usar tu creatividad para relacionar tu negocio con la motivación de compra.
En qué momentos hacer seguimiento de clientes
Antes de una venta:
El seguimiento de clientes en fase de preventa puede durar semanas o hasta incluso meses, pero te garantizarán su permanencia junto a ti si acudes a sus necesidades desde la raíz. Analizar los intereses, gustos y motivaciones de tus prospectos o leads te ayudará para saber cómo comunicar los beneficios de tus productos.
En una secuencia de ventas:
Asegurarte que la compra cumplió con las expectativas de tu cliente. Te permitirá evaluar su nivel de satisfacción e identificar si hay necesidades nuevas que puedes cubrir con otro producto. En cada contacto debes procurar el refuerzo de su decisión de compra para que el cliente se sienta bien y aumenten las probabilidades de que compre de nuevo.
Después de rechazarse una oferta:
Incluso, si un prospecto ha cancelado una compra o desestimado una oferta, el seguimiento de clientes deberías realizarlo; para enviar información sobre tu empresa y mantener los productos bien activos en la mente de tus potenciales consumidores. ¡La presencia de marca será lo que en el futuro ayude a la decisión de compra!
Al tomar consciencia de que un cliente se ha ido con la competencia:
Acude a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprarte. Toma coraje, no temas preguntarles a estos ex clientes cuáles son los puntos débiles de tu empresa o del producto. ¡Al reconocer tus debilidades podrás afrontar nuevas amenazas y establecer acciones en consecuencia para no perder más clientes!
5 Herramientas fundamentales para el seguimiento de clientes
1. Infusionsoft
Como partners certificados de manera exclusiva en Latinoamérica, ¡te recomiendo esta herramienta! Brinda un increíble análisis de seguimiento de clientes por demás poderoso para identificar no sólo clics; sino también aquellos contactos que usan varios dispositivos, las fuentes y los tipos de conversión. Infusionsoft te dejará realizar un seguimiento de alto nivel y te permitirá rastrear las metas que has fijado en una Campaña para medir su efectividad.
2. Google Analytics
Por supuesto que el punto de partida para todas las métricas online es Google Analytics. Además de ser una herramienta fácil de usar, personalizable y gratuita, actualmente ha mejorado a pasos agigantados; incorporando indicadores sociales y análisis en tiempo real. Y a su vez, ¡permite instalar el código de seguimiento y trackeo de páginas para evaluar todo tipo de interacción web!
3. Social Metrics Pro
Seguramente te hayas mareados más de una vez con todos los cambios en el algoritmo de Goolge y las reglas de SEO cambiando semana tras semana. Por ello, encontrar una herramienta de cálculo adecuada para el posicionamiento, puede llegar a ser cuando menos abrumador. Social Metrics Pro está al día de todos los cambios de Google SEO. Puede ayudarte a analizar el desempeño de tus blogposts o artículos en las redes sociales; luego aplicar un seguimiento del progreso de manera fácil y simple.
4. Social Mention
¡Escucha lo que se dice de tu marca! Es una aplicación de búsqueda; monitoreo y análisis de todos los contenidos, comentarios, fotos, vídeos compartidos por tus usuarios en la web y redes sociales. Si bien es muy buena herramienta, te recomendamos la función paga porque el Freetrial puede quedarte corto si quieres un buen seguimiento de clientes en función de las palabras claves, términos inducidos, alcance y usuarios principales.
5. KISSmetrics
Es una excelente herramienta de confianza que puede suplantar a Google Analytics. Se centra en el seguimiento de tus visitas, de dónde vienen y qué hacen en tu Sitio Web. ¡Kissmetrics maneja los filtros del Marketing Online casi mejor que cualquier otra aplicación existente en el mercado! Por eso si estas buscando optimizar la tasa de conversión de tu página lo recomiendo; porque podrás centrarte en el comportamiento de tus usuarios en lugar de la simple visita.
Ahora tienes todas las técnicas y herramientas para seguir creciendo; expandir tu red de contactos y construir relaciones rentables con el seguimiento de clientes. Haz tu Plan de Acción junto al Marketing Automation y podrás monitorear a tus prospectos; asumiendo el compromiso de brindarles lo que necesiten si quieres obtener buenos resultados más allá de las ventas. ¡Disfruta de tus resultados y trasciende con tus mayores ganancias!
