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CRM

Qué es CRM y para qué sirve

 julio 22, 2019

By  Roberto Jasinski

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

Su uso forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

La importancia de conocer el CRM

Conocer lo qué es CRM nunca fue más importante para una empresa que trabaja directamente con clientes. Es sabido de manera comprobada e instintiva que mantener al cliente satisfecho es imprescindible para el aumento de ventas. Asimismo, el uso y la aplicación de los crm es necesario para empresas que atienden a clientes continuamente.

Pero ¿Sabes exactamente lo que significa crm, las estrategias que implica, sus aplicaciones y demás? Eso no será problema en esta ocasión. Te proporcionaremos información de utilidad que te servirá para entender las bases del CRM. Para que así puedas implementarlo en la empresa que tengas o vayas a crear y tengas buena aceptabilidad entre clientes.

Este artículo como tal estará enfocado en dos áreas fundamentales:

  • La gestión comercial, el cual se ocupa de mantener y/o buscar la satisfacción del cliente. También trata de incentivar y aumentar la participación que necesita la empresa ante el mercado.
  • El marketing sin lugar a dudas está directamente relacionado con los crm, el cual mejora en la calidad del servicio al cliente; el crm ataca las debilidades que tienen los servicios de postventa.

Antes de entrar en detalle, es necesario comprender los aspectos más básicos que definen a un crm.

¿Qué es un crm y qué objetivos tiene?

Por sus siglas y su traducción al español, el crm significa gestión de las relaciones con clientes. De forma ideal y a modo de práctica, esta tiene que funcionar de la mano con bases de datos, aquí se almacena cada interacción que se realice entre la empresa y sus clientes.

Las aplicaciones crm  permiten y buscan ofrecer el máximo conocimiento sobre un cliente en específico. De manera que se puedan tomar las medidas necesarias y actuar de tal forma que se establezca estrategias funcionales. Básicamente busca mejorar la atención del cliente, así como comprender las necesidades que tengan y cómo anticiparse a ellas.

Como bien dijimos al inicio del artículo, los crm trabajan con tres pilares fundamentales. Tenerlas en cuenta significa poder ofrecer una mejor atención al cliente así como fomentar y fortalecer la relación con estos. Los resultados que arrojan estas aplicaciones pueden ser demostrables. Es decir, busca la mejor gestión comercial y aumenta la productividad de las ventas, todo esto siempre es relacionado al marketing comercial.

En pocas palabras, el uso de las herramientas crm  consiguen más ventas, agiliza los procesos en atención y ventas. Además, permite controlar las acciones que se toman en cuanto a los clientes y potenciales clientes. Con esto en mente, es claro que entender lo qué es crm se hace mucho más fácil; no solo entenderlo sino aplicarlo también.

¿Cómo te puede beneficiar el crm?

Ya sea en forma de beneficios o como ventaja, conoce lo que el crm tiene para ofrecerte:

  • Aumento en la lealtad de los clientes con la empresa. Esto supone una clara ventaja ya que fidelizar clientes fijos es mucho mejor que conseguir nuevos clientes.
  • Se pueden automatizar muchos procesos, esto implica reducción de tiempo que puede ser aplicado en otras áreas con debilidades. Principalmente las herramientas crm están enfocadas en aquellas tareas que son rutinarias y repetitivas.
  • Abarca un gran número de aspectos como lo son la obtención de información, procesamiento de datos y la investigación de clientes. Todo a manera de proporcionar una mejor atención al cliente y favorecer los procesos de la empresa. Lo excelente de estas herramientas es que una vez obtenida la información, se puede compartir eficazmente en otras áreas de la empresa.
  • El crm al recopilar información, permite poder analizar si existen problemas, ofreciendo un panorama de las incidencias que pueden existir. A su vez, permite realizar evaluaciones en cuanto a las necesidades de un cliente y resulta más fácil estar al pendiente del rendimiento.
  • Es una herramienta clave para cualquier empresa, dado a que le ofrece una mejoría en su productividad, mejor manejo de la información, permite la personalización, mejor gestión, aumento en retener clientes e incrementar su consumo, entre otras más.

No cabe duda que CRM es una herramienta altamente poderosa en manos de profesionales. Como cualquier herramienta y estrategias de marketing; es imperativo que la empresa disponga de personal calificado para el manejo de las herramientas y aplicaciones CRM.

¿Es necesario implementar un CRM?

Una vez entendido lo qué es CRM y lo que esto supone para la empresa; a continuación te ofrecemos una serie de razones por la cual tienes que implementarlo:

Imagina que tu empresa trabaja con Big Data, pero no clasifica bien los datos estructurados y los no estructurados. Pues es aquí donde el CRM entra en juego, permitiendo una mejor organización de toda la información entrante. Siendo uno de sus mayores fuertes en cuanto a la toma de decisiones a partir de la información de cada cliente.

  1. Facilita el recordar información. Ya no tienes que depender de tu memoria para acordarte de los acontecimientos más importantes. Además, el CRM de organizar es un buen recordatorio de información relevante.
  2. Se deja de tener problemas básicos y típicos dentro de la empresa y sus departamentos. Al ser una aplicación que facilita la comunicación, tanto al personal interno y a sus administradores; tendrán una comunicación más eficaz; dado a que los CRM gestionan de manera casi perfecta toda la información existente en una empresa.
  3. Dado a su funcionamiento en conjunto con bases de datos, puedes ir viendo la evolución que tiene la empresa con el cliente; se puede acceder al historial de conversación y ver los avances logrados de la empresa con un cliente en específico.
  4. Facilita la obtención y manipulación de métricas.
  5. Entender lo qué es CRM  implica una mejoría en cuanto a la captación de nuevos clientes.
  6. Así como resulta más fácil obtener nuevos clientes, el mantenerlos también es un proceso que se simplifica. Esto puede lograrse gracias a que aplicaciones de este tipo permiten disponer de uno o varios lugares centralizados.
  7. La gestión comercial se ve afectada de manera positiva por el uso de CRM. Lo cual implica evitar la pérdida de datos. Por otra parte, facilita el seguimiento de las tareas planificadas, así como el rendimiento de cada departamento y trabajador.
  8. Por último pero no menos importante, la atención al cliente. Sin esto, una empresa que trata con personal cada día, no sería nada sin ellos. Por tal motivo,  el uso de aplicaciones CRM  permiten estudiar cada cliente por separado; pudiendo planificar cuáles serán las estrategias a seguir, y actuar de manera anticipada a sus reacciones, solicitudes, inquietudes y demás.

Tipos de CRM que existen actualmente

Lo creas o no, existen tres modelos fundamentales que engloban a procesos importantes dentro de una empresa. Cada una de estas herramientas CRM son de alguna manera especiales para una situación en concreto.  Estos son los tres tipos de CRM que existen actualmente:

El CRM operativo

Enfocado, dirigido y orientado principalmente a la gestión del marketing y las ventas; claro que el CRM operativo abarca también la atención al cliente. Por otra parte, es utilizada también para funciones contables y financieras. Respectivamente se les conoce como Front off y Back off.

En cuanto a sus funciones están:

  • Búsqueda de confianza con lo clientes  por medio de interacciones. A tal punto de llegar a fidelizarlos.
  • Se relaciona con cada proceso de marketing y ventas, pudiendo incursionar tanto en el marketing digital como el convencional.
  • Tiene en cuenta y es minucioso en cuanto a la información que ofrece los clientes; se puede aprovechar estos datos y atender sus necesidades y el modo en que consumen  un producto o servicio.

Toda empresa que busca los mejores insigths y aplicar estrategias de marketing eficaces debe tener en cuenta estos tres aspectos. Todo a fin de mejorar tanto la experiencia de clientes  así como el aumento de ventas por parte de la empresa.

El CRM analítico

Este tipo de CRM se basa en el modelo business inteligence, que implica tomar los datos, llevarlos a información para posteriormente ser convertidos en conocimiento. Dicho conocimiento se utilizará para mejorar la toma de decisiones en negocios y empresas.

El CRM analítico se emplea para la explotación de datos; pudiendo conocer y entender el comportamiento de clientes para con la empresa. Entre sus funciones se encuentran:

  • Comprende el comportamiento de clientes y usuarios para mejorar la calidad de los servicios.
  • Permite la medición y evaluación de las campañas de marketing, así como su impacto, rendimiento y eficacia.
  • Proporciona una estructuración  en cuanto a la base de datos cuya información procede de los clientes de la empresa.

De forma más sencilla y resumida, el CRM analítico busca y trata de explotar la información contenido en base de datos; siendo esta información proveniente de clientes y potenciales clientes. Todo con el objetivo de brindar mejores servicios y atención al cliente, así como atender de manera eficaz las necesidades de estos.

CRM colaborativo

Utiliza los distintos medios de comunicación entre empresas y clientes. Principalmente orienta a la utilización de aplicaciones de mensajería instantánea y en algunos casos, redes sociales. Además, pudiendo aprovechar también los medios convencionales o analógicos.

¿Alguna vez una empresa a la que estás suscrito se ha comunicado contigo y te mantiene informado sobre sus actualizaciones? Esto se logra gracias a la aplicación de estrategias CRM y el uso de un CRM de tipo colaborativo.

De acuerdo con lo que quieres, buscas y/o esperas, una empresa puede determinar e incluso deducir tus necesidades y actuar en función de ello. Poniéndolo un paso adelante de ti, evitando que el cliente tenga que estar buscando a través de la web y por otros medios lo que necesita.

¿Por qué las empresas deben invertir y aplicarlos?

Las implementación de los CRM en empresas con estrategias marketing ha demostrado que se obtienen excelentes resultados. El uso de esta se puede llegar a obtener un ROI que supera el 200%  permitiendo medir el rendimiento de las estrategias implementadas por las empresas.

Lo que en un principio eran dudas e incertidumbres en épocas donde no existía los CRM; hoy por hoy son datos verificables y cuantificables. Como bien habrás leído más arriba, los CRM se basan en dos pilares fundamentales.  Lo cual implica conseguir una alta productividad. Mejora en cuanto a las ganancias  y reducción de costos administrativos.

No por nada todas aquellas empresas encuestadas han proporcionado información valiosa; quienes usan herramientas y aplicaciones CRM reportan un gran número de beneficios en lo que respecta al marketing. La automatización de la atención al cliente, ayuda a incrementar las ventas tras un tiempo luego de haber implementado.

Es necesario acotar que el uso de estrategias, aplicaciones y plataformas CRM son:

  • Sumamente intuitivas y fáciles de usar.
  • La agilidad y la flexibilidad es excelente cuando hay cambios continuos en el mercado.
  • La tasa de venta también se ve afectada de manera positiva con el uso de estas herramientas.

No debe existir razón alguna por la cual una empresa no deba implementar los CRM. Ya sea que solo usen plataformas, aplicaciones, estrategias y personal capacitado. Todo demuestra que es una inversión que vale la pena hacer, más cuando la empresa está teniendo una buena aceptación en el mercado.

Sin embargo, hay que tener cuidado cuando se utilizan. Por ende, es necesario e imperativo que se conozca muy a fondo lo qué es CRM; así las estrategias de marketing implementadas tendrán la eficacia necesaria para así conseguir ventas, clientes y fidelizar una gran cantidad de potenciales clientes. Lo que te queda por hacer es conocer y manejar las herramientas proporcionadas por empresas y comenzar a invertir en estrategias efectivas.

Roberto Jasinski

​Sobre el Autor

Fundador de Making Experience y creador de varios modelos estratégicos basados en negocios por Internet. Trabaja con estrategias, metodologías y procesos comprobados para ayudar a las empresas a crecer rápidamente, pero de manera sostenible en el tiempo.

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