En la actualidad, las redes sociales se han convertido en herramientas indispensables para casi cualquier negocio. La razón de esto, es porque este tipo de medios permite tener un mayor alcance de clientes y prospectos. Sin embargo, no basta solo con tener una serie de redes con muchos seguidores. De hecho, resulta indispensable seguir las métricas de redes sociales para saber si las decisiones tomadas están funcionando.
Como gerente de redes sociales, tenés la oportunidad de demostrar el valor de tu trabajo. En ese sentido, Si su jefe te pide que hable sobre datos, aprovechá la oportunidad de ser un profesional e ir más allá de las métricas superficiales. Como por ejemplo, los me gusta, las acciones y los retweets. En su lugar, concéntrate en los datos que importan. En este caso, son los números que demuestran un impacto positivo en el negocio.
Por supuesto, los datos correctos asegurarán a los ejecutivos que tu tiempo en redes sociales está dando sus frutos. Además, también te ayudará a seguir tomando decisiones más inteligentes y más impulsadas por los datos. Por suerte, en esta publicación te mostramos las métricas de redes sociales que realmente importan. Además de descubrir por qué son importantes, también aprenderás cómo realizar un buen seguimiento de ellas.
Estas son las métricas de redes sociales más importantes para los expertos de marketing:
El embudo social: un desglose.
Antes de sumergirnos en las métricas de redes sociales, revisemos dónde vive cada una en el embudo social. A los efectos de este artículo, segmentaremos el embudo en cuatro etapas clave del viaje del cliente. Estas son:
- Conciencia: estas métricas iluminan tu audiencia actual y potencial.
- Compromiso: estas métricas muestran cómo las audiencias interactúan con tu contenido.
- Conversión: estas métricas demuestran la efectividad de tu compromiso social.
- Consumidor: estas métricas reflejan cómo los clientes activos piensan y sienten acerca de tu marca.
Cada etapa está poblada con su propio conjunto de métricas de redes que deben medirse, KPI (Indicador clave de Rendimiento) que arrojan luz sobre la efectividad de tu marketing en redes sociales.
Métricas de conciencia. Estos números iluminan tu audiencia actual y potencial.
1. Conocer la marca
El conocimiento de la marca es la atención que recibe tu marca en todas las redes sociales. Esto puede ser durante un período de informe o un período específico de tiempo. En los cuales se pueden producir métricas de redes sociales o datos estadísticamente relevantes.
La atención se puede expresar a través de una variedad de métricas de redes sociales. Como por ejemplo menciones, acciones, enlaces e impresiones. Los períodos de reporte también son variables, usualmente duran una semana, un mes o un trimestre.
Cómo seguirlo:
- Determinar la (s) métrica (s) de atención que tu organización quiere relacionada con el conocimiento de la marca.
- Calcular el período de informe que tu organización quiere vinculado al conocimiento de la marca.
- Ser consistente. La consistencia asegura que vos está comparando tendencias con datos precisos y confiables.
2. Tasa de crecimiento de la audiencia
La tasa de crecimiento del público mide la velocidad en la que aumentan los seguidores de tu marca en las redes sociales. En efecto, es la rapidez con la que ganás seguidores.
A medida que el acceso a Internet sigue aumentando en todo el mundo, los seguidores de las redes sociales también aumentarán. TrackMaven llama a esto la inflación de las redes sociales o la expectativa de crecimiento. Dicho esto, no hay que preguntar “¿cuántos nuevos seguidores netos obtuvimos el mes pasado?”. En cambio, podés preguntar “¿qué tan rápido ganamos los nuevos seguidores netos del mes, y fue más rápido que nuestra competencia?”.
Cómo seguirlo:
- Medir tus nuevos seguidores netos (en cada plataforma) durante un período de informe.
- Dividir tus nuevos seguidores netos por tu audiencia total (en cada plataforma) y multiplicá por 100 para obtener el porcentaje de crecimiento de tu audiencia.
Nota: Podés seguir el progreso de tus competidores de la misma manera.
3. Post Reach
Post Reach denota cuántas personas han visto una publicación desde que se publicó. Esta métrica de redes es fácil de encontrar y aún más fácil de entender. Lo más importante es que es procesable, ya que se ve afectado por el tiempo. Es decir, ¿cuándo está tu audiencia en línea?, y con respecto al contenido ¿qué considera valiosa tu audiencia en tu publicación?
Cómo seguirlo:
- Medir el alcance de cualquier publicación dada.
- Dividir el alcance por su número total de seguidores y multiplicalo por 100 para obtener el porcentaje de alcance de su publicación.
Nota: En Facebook, la función “Cuando sus fans están en línea” le indicará el momento óptimo para publicar. Usa estos datos para aumentar tu alcance.
4. Alcance potencial
El alcance potencial mide la cantidad de personas que podrían, de manera realista, ver una publicación durante un período de informe. En otras palabras, si uno de tus seguidores compartió tu publicación con su red, aproximadamente entre el dos y el cinco por ciento de sus seguidores influiría en el alcance potencial de la publicación.
Por supuesto, comprender estas métricas de redes es importante porque, como marketer social, siempre tenés que trabajar para ampliar tu audiencia. En ese sentido, conocer tu alcance potencial te permite evaluar tu progreso.
Cómo seguirlo:
- Usar una herramienta de monitoreo de marca para hacer un seguimiento de tu número total de menciones.
- Registrar cuántos seguidores vieron cada mención. Es decir, la audiencia de la cuenta que te mencionó.
- Multiplicar esos dos números para obtener tu alcance teórico o el número máximo de personas que, en teoría, pueden ver las menciones de tu marca.
Tu alcance potencial es del 2 al 5 por ciento de tu alcance teórico.
5. Social Share of Voice (SSoV)
Social Share of Voice mide la cantidad de personas que mencionan tu marca en las redes sociales en comparación con tus competidores.
Las menciones pueden ser, por ejemplo:
- Directo: @robertojasinski
- Indirecto: robertojasinski
SSoV es, en esencia, un análisis competitivo: ¿qué tan visible y, por lo tanto, relevante es tu marca en el mercado?
Cómo seguirlo:
- Medir cada mención que reciba tu marca, directa e indirectamente, en tus redes sociales.
- Medir las menciones de tus competidores durante el mismo período de reporte.
Agregar tus menciones y las de sus competidores para obtener las menciones totales de la industria.
Dividir las menciones de tu marca por el total general y multiplicalos por 100 para obtener su porcentaje de SSoV.
Nota: el uso de una herramientas de análisis de redes sociales facilitará este proceso.
Métricas de compromiso. Estos números muestran cómo las personas interactúan con tu contenido.
6. Tasa de aplausos
La tasa de aplausos es el número de acciones de aprobación. Por ejemplo, los me gusta o favoritos que recibe una publicación en relación con el número total de seguidores. Cuando a un seguidor le gusta uno de tus mensajes, reconoce que es valioso para ella. Saber qué porcentaje de tu audiencia encuentra valor en las cosas que publicas puede, y debe, informarle tu contenido en el futuro.
Cómo seguirlo:
- Sumar las acciones de aprobación totales que recibió una publicación en el transcurso de un período de informe.
- Dividir ese número por sus seguidores totales y multiplicalo por 100 para obtener tu porcentaje de aplausos.
- Utilizar una herramienta de impacto en las redes sociales para ayudar a rastrear las acciones de aprobación y simplificar el proceso.
7. Promedio de la tasa de compromiso
La tasa de participación promedio es el número de acciones de participación. Por ejemplo, los me gusta, acciones y comentarios que recibe una publicación en relación con el número total de seguidores. De hecho, es una de las métricas de redes sociales importante porque una mayor participación significa que tu contenido está resonando en la audiencia. Para demostrarlo, tenés que hacer un seguimiento de la tasa de participación de cada publicación. Si tenés una alta tasa de participación, el número real de Me gusta, acciones y comentarios es irrelevante.
Cómo seguirlo:
- Sumar los me gusta, comentarios y acciones totales de una publicación.
- Dividir por su número total de seguidores y multiplicalo por 100 para obtener su porcentaje promedio de participación.
Nota: El punto de referencia para esta métrica es diferente en cada plataforma. Por ejemplo, Facebook y Twitter generalmente tienen tasas de participación más bajas, de 0.5 a uno por ciento. Por otro lado, Instagram es conocido por sus tasas de participación relativamente altas de tres a seis por ciento.
8. Tasa de amplificación
La tasa de amplificación es la proporción de acciones por publicación con respecto al número total de seguidores. De acuerdo a Avinash Kaushik, autor y evangelista de marketing digital, la amplificación es “la velocidad a la que tus seguidores toman tu contenido y lo comparten a través de sus redes”. Básicamente, cuanto mayor sea tu tasa de amplificación, más dispuestos estarán tus seguidores a asociarse con tu marca.
Cómo seguirlo:
- Sumar la cantidad de veces que se compartió una publicación. Por ejemplo, se retwitteó, repinned o regrammed durante un período de informe.
- Dividir ese número por tu número total de seguidores y multiplicalo por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de amplificación.
9. Tasa de viralidad
Es la cantidad de personas que compartieron tu publicación en relación con la cantidad de vistas únicas (es decir, impresiones) que tuviste durante un período de informe. Al igual que las otras métricas en esta lista, la tasa de viralidad va por debajo de la superficie. De hecho, se trata de algo más que simplemente me gusta.
Nicolas Gremion escribe que “una publicación que recibe 17,000” me gusta “solo puede tener un 0,1% de viralidad. Mientras que otra publicación que recibe 10,000 me gusta recibe un 9,97% de viralidad, y esa es una publicación mucho mejor”.
Cómo seguirlo:
- Medir las impresiones de una publicación.
- Medir las acciones de una publicación.
- Dividir el número de acciones por el número de impresiones y multiplique por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de viralidad.
Métricas de conversión. Estos números demuestran la efectividad de su compromiso social.
10. Tasa de conversión
La tasa de conversión es la cantidad de visitantes que, después de hacer clic en un enlace de tu publicación, toman acciones en una página. Por ejemplo, se suscriben a tu boletín informativo, descargan un contenido o se registran en un seminario web contra el total de visitantes de esa página. Además, una alta tasa de conversión significa que tu contenido es valioso y convincente para el público objetivo. Desde el punto de vista de las redes sociales, es una señal de que su publicación fue relevante para la oferta. En otras palabras, mantuviste tu promesa.
Cómo seguirlo:
- Crear una publicación con un enlace de llamada a la acción. Sería estupendo que utilizaras un acortador de URL para hacer que sea rastreable.
- Colocar una “cookie” en la máquina del usuario. Al hacerlo, se adjunta el liderato a una campaña.
- Utilizar los informes de la campaña para realizar un seguimiento del número total de clics y conversiones generadas por la publicación.
- Dividir las conversiones por los clics totales y multiplicarlos por 100 para obtener tu porcentaje de tasa de conversión.
Nota: Para quien no lo sabía, la tasa de conversión de una publicación puede ser alta incluso si tu tráfico es bajo. Las dos métricas son mutuamente excluyentes.
11. Tasa de clics (CTR)
La tasa de clics, o CTR, es la frecuencia con la que las personas hacen clic en el enlace de llamada a la acción en tu publicación. Por ejemplo, acciones, me gusta, comentarios. Cabe destacar que tu CTR está específicamente vinculado a un enlace que lleva a contenido adicional. A menudo, el seguimiento del CTR, te brindará una valiosa información sobre cuán convincente es tu oferta para el público objetivo.
Cómo seguirlo:
- Medir el total de clics en el enlace de una publicación.
- Medir las impresiones totales en esa publicación.
Dividir la cantidad de clics por la cantidad de impresiones y multiplique por 100 para obtener su porcentaje de CTR.
Nota: No olvides medir los clics y las impresiones dentro del mismo período de informe.
12. Tasa de rebote
Es el porcentaje de visitantes de la página que hacen clic en un enlace de tu publicación, solo para abandonar rápidamente la página en la que aterrizan sin tomar una acción. La tasa de rebote te puede permitir medir el tráfico de tus redes sociales, y a la vez de tu ROI, en comparación con otras fuentes de tráfico. Por ejemplo, el tráfico de una publicación de Facebook frente al tráfico de una búsqueda orgánica de Google.
Si tu tasa de rebote en las redes sociales es inferior a la de otras fuentes, es una prueba de que tus campañas de redes sociales están dirigidas a la audiencia adecuada y, a su vez, generan tráfico de alto valor.
Cómo seguirlo:
- Configurar Google Analytics.
- Abrir la pestaña “Adquisición” y buscar en “Todo el tráfico” el segmento de “Canales”.
- Hacer clic en el botón “Tasa de rebote”, que clasificará todos los canales desde la tasa de rebote más baja hasta la más alta.
Nota: Demostrar la eficacia relativa de tus esfuerzos en las redes sociales, contribuirá, en gran medida, a demostrar tu valor para el negocio.
13. Coste por clic (CPC)
Costo por clic, o CPC, es el monto que paga por cada clic individual en tu publicación patrocinada. Ya sea que elijas hacer publicidad en Facebook, Instagram, Twitter o Linkedin, no te centre en tu gasto total, sino en tu CPC.
Cómo seguirlo:
- Comprobar el administrador de anuncios de tu plataforma.
- Revisarlo a menudo.
Nota: Nunca dejes que tus campañas de CPC queden desatendidas durante un período prolongado de tiempo.
14. Costo por mil impresiones (CPM)
El costo por miles de impresiones, o CPM, es el monto que pagás cada vez que miles de personas pasan por tu publicación patrocinada en las redes sociales. A diferencia de una campaña de CPC, una publicación de CPM no necesariamente impulsará la acción. Sólo creará impresiones, es decir, vistas. Por lo tanto, CPM es una forma más rápida y menos costosa de dividir el contenido de prueba .
Cómo seguirlo:
- Comprueba el administrador de anuncios de tu plataforma.
- Revísalo a menudo.
Nota: Al igual que el punto anterior, nunca dejes que tus campañas de CPM queden desatendidas durante un período prolongado de tiempo.
15. Tasa de conversión de redes sociales
El índice de conversión de redes sociales, es el número total de conversiones que provienen de las mismas, expresado como un porcentaje. De hecho, comprender estas métricas de redes te dará una idea clara de la efectividad de cada publicación en una campaña. En otras palabras, responde a esta pregunta: ¿qué tan bien esta oferta resuena con nuestro público objetivo?
Cómo seguirlo:
- Crear un enlace en la publicación usando una URL acortada que coloca una “cookie” en la máquina del usuario.
- Medir tu número total de conversiones.
- Dividir las conversiones de redes sociales por el número total de conversiones y multiplicá por 100 para obtener tu porcentaje de conversión.
16. Tasa de conversación
La tasa de conversación es la proporción de comentarios por publicación y la cantidad de seguidores generales que tienes. De hecho, es mejor que rastrear comentarios sin ningún contexto. Después de todo, obtener un promedio de 20 comentarios por publicación es mucho más impresionante si solo tienes 200 seguidores.
Además, el seguimiento de tu tasa de conversación te ayudará a comprender qué parte de tu audiencia está obligada a agregar su voz al contenido que publicás. O como dice Kaushik: “¿Es lo que dices lo suficientemente interesante como para provocar lo más social de todas las cosas: una conversación?”
Cómo seguirlo:
- Utilizar una herramienta de análisis para obtener la cantidad de comentarios que recibió durante un período de informe.
- Dividir ese número por tu número total de seguidores y multiplicalo por 100. De esta forma, vas a obtener el porcentaje de la tasa de conversación.
Métrica del cliente. Estos números reflejan cómo piensan y sienten sus clientes activos acerca de tu marca.
17. Testimonios de clientes
Los testimonios de clientes son cualquier revisión, evaluación, comentario, aprobación o entrevista de un cliente relacionada con una marca. En última instancia, los grandes testimonios son producto del deleite del cliente. En ese sentido, si su marca hace felices a las personas, será más probable que compartan su buena experiencia con los demás.
Los beneficios son claros: un flujo constante de testimonios sinceros en las redes sociales aumentará la confianza y la credibilidad al tiempo que aumenta la presencia de tu marca.
¿Querés más testimonios de clientes?
- Enlazá a tu formulario de revisión de Google My Business para hacer que dejar testimonios sea un proceso simple y sin complicaciones para los seguidores de tu marca.
- Ejecutá una campaña de medios sociales que aliente a las personas a crear testimonios escritos, en video o en línea sobre tu producto, servicio o misión.
- Pedí a tus mejores clientes que dejen un comentario. Por supuesto, nunca ofrezcas compensarlos por tu esfuerzo, ya que eso socavaría su credibilidad.
18. Puntuación de satisfacción del cliente (CSat)
La satisfacción del cliente, o CSAT, es una de las métricas de redes sociales que mide cuán felices están las personas con tu producto o servicio. Por lo general, la puntuación CSAT es el producto de una pregunta directa: ¿Cómo describiría tu satisfacción general con este producto?. Luego, se les pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala lineal. Esta puede ser numéricamente, por ejemplo: del 1 al 10; o sentimental, como por ejemplo: Pobre; Regular; Bueno; Excelente. Por cierto, CSAT se ha convertido en una forma casi ubicua de entender cómo se sienten los clientes acerca de su marca. La razón de esto es porque, principalmente, es clara, concisa y fácil de administrar, especialmente en las redes sociales.
Cómo seguirlo:
- Crear una encuesta CSAT en las redes sociales.
- Sumar el total de los puntajes.
- Dividir la suma por el número de encuestados y multiplique por 10 para obtener tu puntaje CSAT.
19. Puntaje neto de promotor (NPS)
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica que mide la lealtad del cliente. A diferencia de CSAT y NPS, es bueno para predecir el compromiso del cliente en el futuro, porque es el producto de una pregunta específicamente expresada: ¿qué tan probable es que recomiende nuestra [empresa / producto / servicio] a un amigo?. Luego, se les pide a los clientes que respondan en una escala de cero a 10. Según su respuesta, cada cliente se agrupa en una de tres categorías:
- Detractores: 0 – 6 rango de puntuación
- Pasivos: 7 – 8 rango de puntuación
- Promotores: rango de puntuación de 9-10
De hecho, NPS es único porque mide la satisfacción del cliente y las ventas futuras. Por esa razón, se ha convertido en una métrica valiosa para grandes y pequeñas organizaciones.
Cómo seguirlo:
- Crear una encuesta NPS en las redes sociales.
- Restar el número de promotores del número de detractores.
- Dividir ese número por el número total de encuestados y multiplicalo por 100 para obtener tu NPS.
En conclusión, las métricas de redes sociales te ayudarán a demostrar datos sustanciales e impactantes. En ese sentido, profundizá y ve más allá de aquello que cualquiera puede informar. Por supuesto, demostrá tus habilidades presentando análisis de redes sociales que cuenten una historia que sea esencial para tu organización. Trabajarás más, pero también saldrás con más de lo que valió tu esfuerzo.
