fbpx
.st0{fill:#FFFFFF;}

CRM

Los datos sociales y de comportamiento para conocer a tu cliente

 noviembre 6, 2019

By  Roberto Jasinski

  • Home
  • /
  • Blog
  • /
  • CRM
  • /
  • Los datos sociales y de comportamiento para conocer a tu cliente

Los datos demográficos dicen quién, dónde y qué, pero no sabrás ninguno de los cómo o por qué. Es posible que tengas el nombre, el empleo y la edad de un cliente, pero aún no sabes quiénes son. Entonces, una vez que tengas información demográfica básica del cliente, es hora de aprender qué es lo que realmente hace que tus clientes ideales funcionen.

Solo tiene una vista unidimensional y necesitas hacer un perfil tridimensional de tu cliente ideal. El siguiente paso es obtener información conductual y social que te ayudará a obtener una imagen más completa de tu cliente. Para hacerlo, encuentra las respuestas a todas las siguientes preguntas; cada una te ayudará a comprender mejor tu base de consumidores.

Actividades de ocio. ¿Qué hacen ellos para divertirse? ¿Cuáles son sus pasatiempos?

Sitios frecuentados. ¿Qué tipos de sitios frecuentan?

Cinco nichos influyentes favoritos . ¿Quiénes son los cinco principales influencers de nicho que siguen tus clientes? Los influencers de nicho son las “celebridades” influyentes del nicho de tu mercado. Por ejemplo, si estás en el mercado de Bikram Yoga, los influencers de nicho podrían ser los bloggers o podcasters populares de Bikram Yoga. Los influencers de nicho pueden afectar la forma en que las personas perciben tu producto porque las personas se preocupan por las opiniones de los influencers de nicho.

Podcasts favoritos. ¿Qué podcasts en tu mercado escuchan? ¿En qué temas se centran?

Redes sociales preferidas. ¿Qué redes sociales y foros frecuentan?

Competencia tecnológica . ¿Son expertos en informática o se parecen más a tu grupo demográfico de caza (tan al aire libre que solo usan una computadora cuando tienen que hacerlo y no la disfrutan cuando lo hacen)?

Consumo de contenido. ¿Cómo les gusta consumir contenido? ¿Audio? ¿Vídeo? ¿Escrito? ¿Trozos grandes o pedazos pequeños?

Frecuencia de compras en línea. ¿Con qué frecuencia compran en línea, y cuando compran en línea, cómo buscan productos? ¿Son compradores de búsqueda, compradores de sitios de comparación o compradores de referencia?

Tolerancia de precios. Esto generalmente se basa en los niveles de ingresos. ¿Son personas de la era de la depresión económica que no gastan mucho porque sus circunstancias los condicionaron previamente a hacerlo? ¿O están mucho más enfocados en las ventas porque tienen un ingreso disponible limitado? ¿O el precio no importa y simplemente compran lo que les apetece?

Habilidades interpersonales. ¿Son solitarios o tienen muchos amigos? Esto es importante para crear una comunidad; no quieres repeler a tus clientes solitarios. Les dirás si es mejor adoptar un enfoque de “solidaridad” para el marketing en lugar de un enfoque de “nosotros”.

Toma en cuenta todos estos consejos para que logres identificar a tu público objetivo y puedas enfocarte mejor en tus estrategias de marketing. Notarás como tus resultados comienzan a mejorar exponencialmente.

Estas herramientas te ayudarán a encontrar los datos sociales y de comportamiento que necesitas:

Al igual que las herramientas para encontrar datos demográficos, cualquier herramienta individual no te dará una imagen tan completa como usar los cuatro métodos . El truco es utilizar las mejores herramientas y usar varias, que cubran las funciones que las otras no.

Facebook  

La mejor manera de encontrar datos sociales demográficos es a través de Facebook Insights. A diferencia de cuando utilizamos Facebook Insights para espiar a nuestros clientes antes, ahora nos estamos centrando en la demografía social del mercado en el que viven tus clientes y cómo se comportan dentro de ese mercado. Facebook Insights enlaza con otras páginas y grupos de interés, por lo que si te unes a algunos grupos relevantes de Facebook y comienzas a usar Facebook Insights, puedes aprender qué hace que estas personas funcionen en línea (qué están consumiendo, haciendo clic y gustándoles).

También puedes navegar por las páginas de Facebook relacionadas con tu nicho y obtener datos sociales de otras páginas y grupos de interés. Simplemente revisa las páginas de admiradores para conocer nichos, compañías y perfiles públicos de celebridades, incorpora todo eso a Facebook Insights y comienza a filtrar los datos sociales. Entrar en grupos, interactuar con las personas y leer sus publicaciones y compartir también puede responder a un montón de preguntas.

Magazines.com

Magazines.com enumera miles de revistas para cada mercado imaginable. Suscríbete a las revistas que apuntan a tu nicho y lee esas revistas para saber en qué está interesado tu grupo demográfico. Como beneficio adicional, puedes conectar los sitios web de la revista a la plataforma Alexa para obtener aún más información sobre tu grupo demográfico.

Además, cuando se trata de averiguar qué decir y cómo comercializar a tu audiencia, ve a una librería con un gran estante de revistas. Compra un montón de revistas que se ajusten a tu nicho y mira sus portadas, las imágenes y el lenguaje de ventas que usan. Seguro que todo es premeditado y deliberado; lo que ves es lo que funciona para tu mercado.

Google 

Probablemente usas Google todo el tiempo, pero el truco para usarlo para encontrar datos sociales y de comportamiento es escribir tu nombre de nicho seguido de “foros”. Si tu nicho es artes marciales mixtas, por ejemplo, escribe “artes marciales mixtas” foros de arte”. Únete a foros relevantes en línea, lee las publicaciones, únete a las discusiones y descubre lo que tu cliente quiere.

SimilarWeb 

Si ignoras todo lo demás en esta sección, no ignores SimilarWeb. Conecta todos tus sitios de la competencia y otros sitios que tu nicho frecuenta en él, y devuelve una gran cantidad de datos sobre lo que está haciendo el mercado, quiénes son, cómo están actuando, qué están consumiendo, de dónde vienen y más. Es excelente para obtener una gran cantidad de datos sociales a la vez y es información que no encontrarás en otro lugar sin mucha excavación.

Tu avatar de cliente  

Cuando conoces bien a alguien, puedes hacer que haga lo que quieras (dentro de lo razonable). Piensa en un pariente cercano o un buen amigo tuyo; conoces a esa persona en un nivel íntimo, así que sabes qué decir o cómo expresar algo para obtener lo que quieres de ellos.

Ahora imagina poder hacer eso con clientes que nunca has conocido, y poder hacerlo en línea. Eso es lo que hace conocer a tus clientes para tu negocio de comercio electrónico.

Entre toda la información del cliente que has recopilado hay una subsección de datos que revela el cliente (ideal) de tus sueños. Usando todos los puntos de datos recopilados, puedes encontrar clústeres y construir ese perfil. Eso es a lo que estamos tratando de llegar: tu avatar de cliente.

Un avatar de cliente es la persona de tu comprador ideal. Es una herramienta que agudiza tu capacidad de generar y mantener clientes con éxito. Cuando tengas un avatar sólido, sabrás exactamente qué decir, qué ofrecer, dónde anunciarte y cómo crear tus materiales de marketing para no solo atraer al cliente ideal, sino convertirlo en un comprador.

Crea un avatar de cliente en cada una de tus empresas. No iniciarás un negocio ni gastarás dinero hasta que se desarrolle un avatar de cliente.

Si apenas estás escuchando por primera vez sobre el concepto, es necesario que te tomes el tiempo para hacer una investigación de mercado y crear un avatar de cliente. Antes de esto, seguro, tendrás una visión extremadamente genérica de tu cliente y estás gastando demasiado dinero en marketing.

Una vez que construyas un avatar, tus negocios se transformaran. Ya no estarás apuntando a una audiencia amplia; Estarás hablando con una persona. Escribirás una copia y las descripciones de los productos de la misma manera que hablarías con esa persona, y cambiarás todo tu negocio para bien.

Todo será más congruente. No habrá ruptura en el mensaje de tu marca porque todo, tus anuncios, el diseño del sitio, la página de destino, las ventas adicionales y el proceso de pago, está diseñado específicamente para el avatar de tu cliente.

Construye tu propio avatar de cliente:

Una vez que hayas creado el avatar, pónlo en una hoja de cálculo, dale un buen formato, agrega una imagen y todos los detalles e imprimelo. Pégalo sobre tu escritorio como un recordatorio constante de tu cliente ideal.

Por supuesto, esta herramienta no es solo para ti. Entrega una copia de tu avatar a todos los miembros de tu personal. Dáselo a cualquier persona que externalice la marca, el diseño, etc., y diles que tengan en cuenta al avatar cuando hagan su trabajo.

Usa el avatar cuando trabajes en branding, redactes boletines, diseñes productos, escribas copias de ventas, crees anuncios, publiques en redes sociales o crees campañas de marketing. Haz todo con tu avatar de cliente en mente, y tu negocio se transformará, como lo han hecho muchos al aplicarlo.

1. Demografía  

Primero, reúne la línea de base para tu avatar: tus datos demográficos básicos. Calcula la edad, el sexo, el nivel de ingresos y la educación perfectos de tu cliente. Dependiendo de tu mercado, también puedes incluir si tu cliente perfecto posee o no una casa.

2. Las siete preguntas emocionales  

Después de obtener esa información básica, comienza a agregar los deseos y necesidades de tu cliente. Puedes hacerlo respondiendo las siete preguntas emocionales sobre tu cliente.

Puedes tomar estas preguntas en una hoja de cálculo y rellenar las respuestas usando los datos sociales y de comportamiento de antes. Para responder estas siete preguntas, usa tu investigación de foros, grupos de Facebook y recursos similares. La gente cuenta sus historias en esos sitios.

¿Cuál es la comunidad de todas estas historias? Estás tratando de descubrir, no quiénes son todos tus clientes, sino quién es ese cliente perfecto. Puedes usar las respuestas a estas preguntas para armar tu avatar.

Las siete preguntas emocionales

A. ¿Qué están pensando y sintiendo?

B. ¿Qué se les dice acerca de tus productos y mercado?

C. ¿Qué se les dice en el mercado?

D. Como consumidor, ¿qué ven cuando miran tu nicho?

E. ¿Qué pueden ganar de tu mercado?

F. ¿Cuáles son tus temores sobre el mercado y el nicho?

G. ¿Qué quieren lograr dentro de este mercado y por qué es importante para ellos?

3. Las diez preguntas de comportamiento  

Estas preguntas están diseñadas para ayudarte a desarrollar tu avatar. Estamos creando un personaje, una persona real con la que puedes tener una “conversación”. Te recomendamos que pongas estas preguntas y respuestas en la hoja de cálculo que hiciste para la sección anterior.

A. ¿Cómo se llaman? Dale un nombre a tu avatar de cliente para que se sienta real. Si estás haciendo esto bien, el nombre debería ser difícil de encontrar.

B. ¿Cómo se ven? Dales características. ¿Son gordos, altos, bajos, flacos? ¿Tienen acné? ¿Llevan gafas?

C. ¿Dónde viven? ¿En qué país viven? ¿Viven en la ciudad o en los suburbios? ¿Tu avatar vive en una casa, un condominio o un departamento? ¿Les gusta dónde viven?

D. ¿Cuál es su profesión y dónde trabajan? ¿Están contentos con su trabajo o les gustaría cambiarlo?

E. ¿Con quién se asocian? ¿Pertenecen a algún grupo, club o asociación? ¿De quién son amigos?

F. ¿Cuál es su estado civil? ¿Están felizmente casados, separados, divorciados? Si no están casados, ¿quieren casarse?

G. ¿Cuántos hijos tienen, si es que tienen alguno? ¿Qué edad tienen los niños? ¿De qué género?

H. ¿Qué obstáculos en la vida los trajeron a este mercado o los hicieron más receptivos? Esto es particularmente importante si tus productos se relacionan con la salud, la riqueza o la belleza.

I. ¿En qué son buenos? ¿En qué se destacan que los hace especiales o únicos?

J. ¿En qué son malos? ¿Saben que son malos con ellos? ¿Les avergüenza? ¿Qué están haciendo al respecto?

4. Crea una historia de fondo  

Ahora, combina la información de los pasos uno a tres y crea una historia para tu avatar. Puedes comenzar tu historia con un “una vez …” siempre puedes editarla luego.

Comienza con las cosas fáciles: edad, estado civil, número de hijos, empleo, etc. Úsalo como base para los aspectos más emocionales de la historia. A medida que creas la historia de tu avatar, te involucras más y tu subconsciente aprenderá a leer al personaje de la misma manera que lo hace un buen amigo.

Una vez que hayas escrito la historia, combina una cara con ella. Adjuntar una foto de una persona a la historia lo hace sentir real. Usa sitios de fotografía de stock, donde puedes obtener imágenes de avatar de personas de forma gratuita. Encontrar la imagen correcta puede ser difícil, pero eso es bueno porque significa que estás involucrado en tu avatar y sabes cómo se ven.

Una vez hecho esto, da un paso atrás. El primer borrador nunca es un jonrón. Lee tu historia, mira la imagen, luego analiza tu investigación, reevalúa las diferentes características demográficas, así como las preguntas que respondiste, y vuelve a leer la historia nuevamente. ¿El avatar que construiste coincide con los datos sociales? Si no, sigue revisando hasta que coincida perfectamente.

Ejemplo de un avatar de cliente  

Mark es un emprendedor de 30 años. Es gerente de recursos humanos a tiempo completo para una gran empresa de software en Austin, Texas. Está casado con su novia de la secundaria, Julie, y juntos tienen una hermosa niña de ocho meses.

Mark trabaja 50 horas a la semana en su trabajo y, aunque realmente no lo disfruta, está dispuesto a trabajar para que Julie pueda quedarse en casa con su hija. La desventaja es que, si bien está muy agradecido de tener un trabajo en esta economía, siente que su hija está creciendo sin él.

Es por eso que Mark ha estado trabajando hasta medianoche durante los últimos seis meses, tratando de descifrar el código para ganar dinero en línea con la finalidad de dejar su trabajo y trabajar desde casa. Mark tiene objetivos realistas y sabe que no va a ganar millones de la noche a la mañana, pero aún le resulta difícil mantener viva la esperanza de reemplazar sus ingresos anuales de $ 50,000 cuando nada de lo que intenta produce un resultado que vale la pena. Ha estado acumulando un curso de negocios de compra de deudas de tarjetas de crédito después de un curso de negocios, sólo para descubrir que el único dinero que ganan esos cursos es para la persona que los vende.

Julie está tratando de ser solidaria, pero no entiende la decisión de Mark; todo lo que ve es el aumento de las facturas de las tarjetas de crédito y las largas horas que Mark pasa en la computadora. Ahora pasan más tiempo discutiendo que hablando, y les está afectando a ambos. En un esfuerzo por hacer las paces, Mark le prometió a Julie que si la cosa en línea no funciona después de solo un intento más, abandonará sus sueños y volverá a su realidad.

Mark está ahora en marcha y decidido a hacer que trabajar desde casa sea una opción viable. Después de todas sus pruebas y errores, sabe lo que no funciona y que lo que necesita hacer es crear y vender sus propios productos de información en línea. Tiene varias ideas para buenos productos, solo necesita un plan comprobado y viable.

¿Se puede tener más de un avatar de cliente?  

Algunas empresas se dan cuenta con el tiempo de que hay más de un avatar de cliente que se ajusta a su modelo de negocio. Está bien, pero hacer avatares de varios clientes solo es necesario si tienes datos estadísticos sólidos que muestren que tu mercado objetivo tiene grandes grupos de clientes en categorías extremadamente diferentes.

Es posible que tengas ventas bastante iguales entre hombres y mujeres. En ese caso, tu negocio necesita dos avatares, y cada avatar tendrá un perfil emocional y de comportamiento único. Los hombres y las mujeres no piensan las cosas de la misma manera, ¿verdad? O tal vez tus clientes tienen una brecha de edad significativa. Digamos que tus clientes principales son hombres con una importante diferencia de edad. Digamos que sus clientes principales son hombres de un año y un hombre de 55 años es completamente diferente, por lo que deberás dividir tu grupo demográfico en dos grupos y desarrollar avatares separados para ambos grupos de edad.

Son posibles 2 avatares de clientes, pero es difícil administrar más de tres. Cada avatar requiere su propio canal de marketing completo, criterios, marca, elementos, imagen, etc., y sería extremadamente difícil mantener más de tres de ellos.

¿Se puede utilizar un cliente real en lugar de un avatar?  

Claro, si tienes un cliente real que se ajusta a tu modelo de cliente ideal, puedes usarlo en lugar de un avatar. Sin embargo, ten en cuenta que tu avatar de cliente a menudo evoluciona a medida que obtienes más clientes y adquieres más datos sociales. Puede comenzar con Jerry, pero después de un año puede necesitar un Larry, y tendrás que reevaluarlo. No puedes hacer eso con una persona real; solo puedes hacerlo con un avatar.

Conclusión  

Probablemente pienses que esto es mucho trabajo. Es mucho trabajo, pero una vez más, el negocio es mucho trabajo. Puede ser que no te agrade hacer avatares de clientes, pero es importante, si estás dispuesto a dedicar el tiempo para hacer un avatar sin atajar el proceso.

Investigar, encontrar datos sociales de clientes y desarrollar un perfil de cliente te permite tomar mejores decisiones, gastar menos dinero, ganar más dinero y, en última instancia, tener un tiempo menos estresante en los negocios. Si estás tratando de desarrollar un mensaje de ventas para un grupo, pierdes personas. Solo cuando hablas con una persona te conectas. ¡Inténtalo!

Hablarás con tu mercado objetivo una vez que tengas un avatar de cliente. Si observa el avatar del cliente como una forma de conectarte con tus clientes, tendrás diez veces más éxito.

Realiza la investigación de mercado necesaria para conocer datos sociales de tus clientes y tu competencia. Puede que no sea divertido, pero debes esforzarte para hacerlo si quieres tener éxito.

Roberto Jasinski

​Sobre el Autor

Fundador de Making Experience y creador de varios modelos estratégicos basados en negocios por Internet. Trabaja con estrategias, metodologías y procesos comprobados para ayudar a las empresas a crecer rápidamente, pero de manera sostenible en el tiempo.

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Mejora tus habilidades. Unite a más de 20,000 suscriptores.

Es hora de que te escuchen y entiendan. Suscribite a nuestro EMAIL SECRETS newsletter de forma  gratuita para aprender ideas, secretos y mucho más.