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Cómo fortalecer la relación entre tus clientes y tu empresa

 diciembre 11, 2019

By  Roberto Jasinski

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Cuando se trata de poner en marcha un negocio, hay que recordar que sin tus antiguos y nuevos clientes no tendrías uno. Por esa razón, valen los esfuerzos para fortalecer un profundizar tu relación con ellos. De esta manera, no solo mantendrán unas alta tasa de retención, sino una buena lealtad durante mucho tiempo.

Además, si cuida a tus clientes, ellos harán una gran parte de trabajo por ti. Es decir, le dirán a otros lo bueno que eres. Sin duda, afianzar el vínculo será indispensable, sobre todo cuando consideras que, de acuerdo a estudios, el 92% de las personas confían en las recomendaciones de familiares y amigos. De hecho, confían más que en cualquier otra forma de comercialización. Lo que demuestra que el marketing relacional es más que valioso.

Afortunadamente, en esta publicación te ayudaremos a fortalecer las relaciones con tus clientes para mejorar tu tasa de retención. Mencionaremos algunas de las estrategias que puedes usar para lograr tus objetivos de manera exitosa.

Lo primero que debes comprender para mejorar las relaciones con tus clientes, es que realmente debes preocuparte por ellos y ser auténtico. En efecto, no puedes hacer las cosas con el único propósito de conseguir mejores resultados. De ser así, debes saber que la gente te detectará fácilmente, por lo tanto, perderás la confianza y el respeto de ellos. Sin dudas, esto resultará desventajoso para tu negocio.

Por otro lado, debes recordar que, el hecho de que mejores las relaciones con los clientes, seguro, el resultado final será mucho mejor de lo que pensabas.

La autenticidad es la clave

De acuerdo a estadísticas,  el 63% de las personas compran marcas autenticas, en comparación con las empresas que ocultan su verdadera identidad. Entonces, tomando en cuenta esto, recuerda ser “real” y practicar las recomendaciones que mencionamos en esta nota.

Sin dudas, una de las mejores maneras en que puedes mejorar las relaciones con los clientes, es hablando con ellos durante y después de los momentos clave. Estos instantes podrían ser justo después de una compra. Si llamas a alguien luego de convertirse en cliente y agraces su compra, lo apreciarán mucho. Es más, este paso adicional también será de gran ayuda para demostrarles que está agradecido de que hayan elegido hacer negocios contigo y no con otros competidores.

Otro momento clave para hablar directamente con tus clientes, es cuando estos tienen una queja que no se ha tratado adecuadamente. Si tu cliente ha estado lidiando con una queja y tu empresa ha tardado un tiempo en resolver el problema, puedes ponerte en contacto directamente con el cliente y agradecerle su paciencia.

En efecto, al hacerles saber que un líder ha reconocido un problema y que se están tomando medidas para asegurarse de solucionarlo, el cliente siente que ha sido escuchado y entendido. Incluso, es una buena idea que puedas compensarlo en ese momento.

Estudios han demostrado que un servicio de atención al cliente deficiente le cuesta a las empresas hasta $83 mil millones al año. Esto quiere decir que cuanto más rápido actúe tu servicio de atención al cliente ante un problema, con suerte, evitarás pérdidas en tu negocio.

Además, si puedes convertir una experiencia negativa en una satisfactoria, puedes beneficiarte del hecho de que el 69% de las personas recomendaría una empresa luego de tener una experiencia positiva.

Otro momento clave que puedes aprovechar, es cuando solicites comentarios con respecto a tu producto y/o servicio. Si les pides a tus clientes un feedback sobre cómo se puedes mejorar el producto o, incluso, tu empresa, harás que sientan involucrados. Lo mejor de todo es que, los clientes satisfechos también comenzarán a sentir que lo que dicen tiene un impacto en la empresa y el producto que están utilizando.

Otra ventaja de implementar la retroalimentación, es que serán más leales a ti,  porque ahora el producto se adaptará mejor a sus necesidades. Por lo tanto, cada vez que estés pensando en hacer cambios en tus productos, considera hablar con tus clientes y obtener algunas sugerencia de ellos. Por supuesto, no olvides agradecer luego de recibir los comentarios.

En términos generales, tu objetivo es hacer que los clientes se sientan valorados y entendidos. Los clientes leales querrán quedarse contigo, y los nuevos clientes querrán convertirse en leales.

Comunicarse regularmente con los clientes

Otra manera muy eficaz de fortalecer la relación entre tus clientes y tú, es comunicarte constantemente. Esto quiere decir que no solo debes ponerte en contacto luego de una compra o cuando surge algún problema. Al contrario, la comunicación debe ser regular. De esta manera le harás saber a tus compradores que estás para ellos siempre. Una manera de hacer, es utilizar la estrategia de boletín electrónico.

Más que una técnica para promocionar productos y servicios, puede ayudarte a proporcionar valor. La mejor manera de hacerlo, es ofrecer un contenido que satisfaga las necesidades de tus clientes. Tomando en cuenta esto, debes contar con excelente información. Los clientes quieren saber de ti y sentir que eres líder de opinión en tu campo. Por supuesto, puede ser bueno para una pequeña empresa, ya que existe la posibilidad de que seas más recomendado.

Crear un sentido de comunidad

Probablemente, conozcas el dicho de que las personas compran marcas y no productos. Entonces, si puedes crear un gran sentido de comunidad, enfatizarás lo que significa comprar tu marca. Si tu marca representa a tus clientes de una manera real, se sentirán orgullosos de usar tus productos.

Una empresa que puede tomarse como ejemplo es Apple. Esta compañía se puede diferenciar con su enfoque, “Piensa diferente”. La empresa se etiquetó a sí misma como productora de la computadora que usaría Einstein, entre otras personas notables.

Por lo tanto, cuando las personas compran una computadora Apple, sienten como si estuvieran comprando esa identidad y se unieran a una comunidad de personas notables que, implícitamente, usan dispositivos diseñados para personas notables.

Como resultado, cuando compras una identidad de este tipo, estás claro de que vas tener una relación mucho más profunda con esa compañía. Esta es la diferencia con aquellas empresas que solo quieren hacer felices a todos.

Por otro lado, se podría argumentar que Tesla, por ejemplo, está haciendo algo similar. Las personas que compran Tesla, compran el automóvil porque es un buen vehículo. Sin embargo, también se podría decir que compran por lo que representa Tesla, incluso Elon Musk. Esto podría incluir innovación y pensamiento audaz y, si hablas con muchos propietarios de Tesla, verás que este suele ser el caso.

Entonces, ¿cómo puedes crear un sentido de comunidad, similar a lo que ya hemos hablado?

Quizás, lo más obvio que puede hacer es tener claro lo que representa tu marca y lo que las personas están comprando. Puedes hacer esto con tu estilo de marketing relacional y los mensajes que estás utilizando. A menudo, este paso se toma antes de que las personas le compren algo.

Pero, si tu mensaje de marketing es claro sobre lo que representa tu marca y lo que eres como empresa, quienes compartan una visión similar a la tuya, entonces invertirán en tu negocio comprando tus productos. En efecto, crearás automáticamente relaciones con los clientes desde el principio, ya que estos sentirán que lo que están comprando está reafirmando quiénes son.

La ventaja de todo esto, es que si, por alguna circunstancia tu compañía se ve afectada o atacada, tus clientes la defenderán. Esto pasa porque al mismo tiempo, están defendiendo sus propios valores.

Organizar eventos

Aunque no lo creas, los eventos pueden ser otra forma de mejorar las relaciones con sus clientes y garantizar un alto nivel de retención a largo plazo. Ahora, vale la pena señalar que hay diferentes formas de realizar eventos, pero el objetivo aquí es obtener algún tipo de frente a frente con los clientes.

Una forma de hacerlo es organizando una conferencia en vivo. Si puedes crear un webinario en vivo, podrás hablar con tus clientes y agradecerles por su decisión de estar con tu empresa. Incluso, podrás proporcionar algunos beneficios adicionales para aquellos clientes habituales o nuevos.

Por ejemplo, una forma de lograrlo, es invitar a oradores especiales a tus eventos. También puedes conectar personas, para que luego hagan negocios. Hoy por hoy, existen herramientas que pueden facilitarte transmisiones en vivo que puedes aprovechar. Un ejemplo, pueden ser las redes sociales como Facebook e  Instagram o plataformas como YouTube. Sí, ciertamente es un paso atrás, en comparación con los eventos en vivo, pero pueden funcionar muy bien.

Respetar y recompensar a los clientes leales, regulares y actuales

Desarrollar un programa de lealtad para respetar y recompensar a tus clientes leales es algo que puede ser muy útil. Sobre todo cuando se trata de mejorar las relaciones con los clientes. A veces, las personas solo quieren ser reconocidas por el hecho de que se han mantenido leales a tu empresa durante mucho tiempo.

Por ejemplo, un gesto pequeño y simple del programa de fidelización puede mostrarle al cliente habitual que reconoces y valoras el alcance de su fidelidad actual. A menudo, estos gestos de agradecimiento, no cuestan mucho,  tomando en cuenta el valor de por vida de un cliente que es leal.

De hecho, estudios han demostrado los clientes leales valen 10 veces su compra inicial. Estas son estadísticas que ayudan a explicar por qué el 82% de los propietarios de pequeñas empresas dicen que los clientes leales son clave para el crecimiento. Por lo tanto, si bien es importante buscar nuevos clientes, también es fundamental asegurarse de mantenerlos fieles.

Por otro lado, dependerá de ti determinar si un cliente es fiel o no. Ejemplo, puede ser después de un cierto número de pedidos o si alguien ha sido cliente durante un cierto período de tiempo. Hay muchas maneras de recompensar a tus fieles seguidores, y más allá de perder, se trata de ser creativos. Además, vale la pena recordar que mientras mejor trates a tus clientes, los resultados obtenidos serán más satisfactorios.

Ser coherente con tus clientes

La coherencia también es un factor importante cuando se trata de mejorar las relaciones con los clientes. Sin embargo, hay dos perspectivas aquí. La primera, es que debes asegurarte de ser coherente con los métodos usados para fortalecer la relación con tus clientes. En pocas palabras, procura de practicar estos consejos constantemente, y no solo en momentos puntuales.

En segundo lugar, debes considerar el verdadero enfoque que tienes en tu empresa. Es decir, todo tiene que ser consistente con respecto a tu negocio. Si todo lo que hasta ahora hemos cubierto está en el plan de tu empresa, te asegurarás de que no existen malas experiencias con los clientes.

En última instancia, pero no menos importante, debes tomarte el tiempo para estar seguro de contratar a las personas adecuadas. Tus equipo debe estar capacitado no solo para ayudar a tus clientes, sino para respetarlos. De esta manera, lograrás que no se desperdicie nada de tu arduo trabajo.

De hecho, la investigación ha demostrado que el 71% de los consumidores han terminado su relación con una empresa debido al mal servicio al cliente. Esta estadística puede afectarte fácilmente si todos los miembros de tu equipo no tienen claro cómo se deben tratar a los clientes.

Conclusión

Para finalizar, es importante reconocer que un negocio se trata de personas. Entonces, si tratas bien a tus clientes, sin duda alguna, mejorarás tu relación con ellos. Como resultado, tu empresa logrará obtener altas tasas de retención y conversión y, por supuesto, más ventas.

Sigue los pasos necesarios para implementar una plan de marketing relacional que no solo muestre respeto, sino también valor. De esta manera, satisfacerás la lealtad de tus clientes eficazmente. Claro, debes recordar que no verás resultados inmediatos, pero con el tiempo, las acciones te dejarán los resultados esperados.

Roberto Jasinski

​Sobre el Autor

Fundador de Making Experience y creador de varios modelos estratégicos basados en negocios por Internet. Trabaja con estrategias, metodologías y procesos comprobados para ayudar a las empresas a crecer rápidamente, pero de manera sostenible en el tiempo.

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