En el mundo real cuando un cliente quiere realizar una compra, ésta puede tomarle unos 20 minutos y puede salir caminando satisfecho del local con su producto bajo el brazo. Pero en el mundo virtual la experiencia de compra y la forma de recibir el producto es completamente diferente, y la satisfacción del cliente depende de muchos factores.
Debido a que cada vez es más común realizar compras a través de e-commerce. El comportamiento de los internautas frente a esto ha sufrido un enorme cambio, hasta hace algunos años. Tenían una actitud más bien pasiva, pero hoy en día las exigencias en cuanto a experiencia de compra han aumentado notablemente. La atención al cliente, la facilidad en el sistema de compra; la logística de envíos y entrega juegan un rol fundamental e incluso tendrán un fuerte impacto a la hora de que el cliente deba opinar sobre el servicio o bien, dar su calificación.
Una de las características más destacadas de aquellas personas que realizan compras frecuentes online, es que desean ser los protagonistas. Es decir, buscan un trato especial, personalizado y están dispuestos a promover tu marca de manera positiva o negativa; según la experiencia de compra que hayan tenido.
Mejorar la experiencia de compra de tus clientes
Por supuesto, hay muchos detalles que puedes atender para que tus clientes tengan una experiencia de compra satisfactoria. Y de esta forma, jueguen a tu favor. Lo que siempre debes tener en mente al diseñar una estrategia para usar el poder de la experiencia de compra a tu favor es conocer cuáles son las sensaciones de tus clientes con cada transacción que han hecho desde tu sitio; conocer tanto sus satisfacciones como sus frustraciones. A partir de allí, puedes diseñar una estrategia.
1. Crear una identidad para tu empresa
Una buena manera de ganarte la lealtad de tus clientes. Es dejando de lado un poco la mentalidad empresarial, y te enfoques en darle una identidad a tu empresa; la cual se construirá en base a las opiniones de tus clientes. La mejor manera de poder lograr su lealtad es priorizar al cliente y sus necesidades, conocerlo y entender qué es lo que espera de ti.
Hay algunos mitos respecto al comportamiento de los clientes que hacen que las empresas basen sus estrategias para la experiencia de compra en mediciones superficiales; para no caer en este error debes tener en cuenta que:
- Al 70% de los clientes no les interesa tener una relación con la marca o empresa.
- Una interacción muy frecuente con tus clientes (ya sea mediante e-mail marketing o newsletter). Puede impactar de manera negativa sobre ellos al sufrir un exceso de información.
- Los clientes se sienten leales a aquellas mercas y empresas que muestran interés y comparten valores en común.
2. Tener un trato cordial
Una buena manera de que tus clientes se sientan cómodos comprando desde tu página web. Es que pongas un poco de la personalidad de tu empresa en el diseño de los mensajes que recibirán.
Por ejemplo, en las páginas destinadas a información. La concreción de un pago o confirmación de compra, agrega un mensaje más fraternal en lugar de clásicas respuestas roboticas; que suelen dar la mayoría de los e-commerce. Lo mismo puedes hacer con la redacción en los mensajes que irán en aquellos e-mails que suelen enviarse, avisando de envíos y entregas en proceso.
No te olvides de que la persona está gastando su dinero en tu empresa. Por eso un trato excepcional es una excelente manera de hacerlos sentir cómodos y regresen pronto.
3. Logística de envío y entrega
Uno de los factores vitales para toda marca y empresa que vende productos online, es contar una buena logística de envío y entrega de sus productos. En base a esto tus clientes darán el veredicto final respecto a si se sienten satisfechos o no con su experiencia de compra.
Junto con esto también debes establecer una política de devolución o cambio en caso de que se presente algún inconveniente. De esta manera tus clientes se sentirán conformes y tus clientes potenciales se sentirán seguros a la hora de hacer su primera compra.
