Todos podemos cometer errores cuando se trata de atender a los clientes. De hecho, no importa qué tan detallada sea la atención que prestes, cualquier negocio no está libre de fallar, ya sea por razones propias o de terceros. Recuperar la confianza de un cliente puede ser difícil, sobre todo si cometes errores como, por ejemplo, proveer información equivocada, enviar los productos equivocados o cobrar el valor que no era.
Un solo incidente puede hacer que los compradores reconsideren tu negocio, y esta, sin dudas, es una experiencia difícil de enfrentar y recuperar. No obstante, estrategias que te permiten reconocer y atacar el problema, lo que te ayudará a corregir la situación. Afortunadamente, en esta publicación te mostramos 7 consejos para recuperar la confianza de tus clientes.
Reconocer tu error
Lo primero que debes hacer, es aceptar que las expectativas de servicio del cliente no han sido cumplidas. Entonces, cuando los consumidores estén explicando la falla, es importante que es escuches detalladamente y sin interrupciones. En caso de que tengas que hacer una validación, hazla y demuestra a tus clientes tu preocupación.
Una vez que esté verificado, reconoce el error. Cuando esto sucede, generalmente, los usuarios se siente escuchado y ven que el problema está siendo solucionado. En este punto, el nivel de molestia de los consumidores ha disminuido y, de hecho, es una excelente forma de recuperar la confianza y evitar que el inconveniente escale.
Ofrecer una disculpa
Disculparse es una acción muy sencilla, pero existen empresas que no ofrecen ninguna disculpa. Por lo general, estos negocios creen que están en desventaja, cuando es justamente lo contrario. Tomando en cuenta esto, ofrece una disculpa sincera, seguido de una explicación de lo que sucedió y por qué sucedió. Sin duda alguna, esta es una manera de demostrarle al cliente que tienes un claro entendimiento de la situación y que harás lo que sea necesario para enmendarla.
Atacar el problema
En este punto, tienes que hacer lo que debes hacer para solucionar el problema. La mejor forma de hacerlo, siempre va a depender del perfil de tus clientes. Es decir, para los grandes e importantes clientes, contáctalos directamente, discute la situación y las soluciones que implementarás. Por otro lado, si atiendes a usuarios de forma masiva, lo más fácil es hacer un comunicado, ya que que no podrás atenderlos individualmente.
Autorizar a tus empleados
Es fundamental que tus empleados tengan el poder para gestionar herramientas o estrategias que los ayuden a solucionar el problema. Si quieres recuperar la confianza de tus clientes, considera que tus trabajadores estén capacitados y equipados para implementar soluciones ante cualquier situación.
Mantener informado al cliente
Dependiendo del tamaño del problema y del tiempo que lleve solucionarlo, es recomendable que mantengas informado al usuario de los avances. En efecto, no esperes a tener noticias contundentes para poder decirlas, ya que cada detalle que comuniques generará tranquilidad. Además, permitirá que el cliente sepa que las cosas están evolucionando favorablemente. Para esto, puedes llamar directamente al cliente o notificarle a través del correo electrónico.
Prometer menos y entregar más
Lo errores traen consigo no solo la posibilidad de no recuperar la confianza de un cliente, sino también de sorprenderlo. Es decir, la oportunidad de solucionar un problema, expone y demuestra tu actitud. Además, hay que recordar que los buenos vendedores se conocen en los momentos de crisis. Por esa razón, cuando las cosas van bien, cumplir las expectativas es relativamente fácil. Pero, cuando surgen problemas que se les escapa de las manos a las empresas, es ahí donde verdaderamente se ve la vocación respecto al trato del cliente.
Conclusión
Enmendar un problema y recuperar la confianza de los consumidores es fundamental para mantener la reputación de una empresa o marca. Dependerá de ti resolver la situación del cliente lo antes posible. Entonces, lo mejor que puedes hacer para tener una presencia creíble y respetada en el mercado, es reconocer el error, ofrecer una disculpa y atacar el problema determinando para tener éxito con tu empresa.
