¿Los mensaje directo de Facebook o Instagram son importantes? La mayoría de los anunciantes que están iniciándose en las redes sociales o consultas por canales sociales; tienen la percepción, de que las consultas que se reciben por mensajes directos, son de menor calidad en relación a los emails.
El email o correo electrónico tiene muchos años de historia y por tal razón existen muchos comportamientos que no son positivos, por ejemplo: el Spam.
El Spam ha incrementado al mismo nivel que el crecimiento de los usuarios de esta plataforma, aumentando su influencia. Siendo el causante de la molestia de muchos usuarios por la cantidad de correo basura que reciben; pero el email es una pieza fundamental de muchos negocios. Además, existe el público objetivo que prefieren usar este medio, por tener cierto carácter formal; por lo que este resulta un canal muy importante sin duda alguna.
Sin embargo, hay que tomar en cuenta la tasa de apertura de un email. Desgraciadamente, a diferencia de otros canales, no es que las personas revisan el mail a cada momento; por ejemplo, no se puede pensar que, al enviar un email a una base de datos, las personas lo leerán a momento; sino que hay que estimar unas 48 horas para que una cantidad significativa de personas lo terminen de leer. Luego de este tiempo disminuye la posibilidad que lo lean, pero dos días es un tiempo a partir del cual se puede tener un dato real de esto.
Ahora ¿cuál es la tasa de apertura? Generalmente un email, por supuesto varía dependiendo del rubro del negocio, la calidad de las listas, etc. Pero puede ir variando entre un 10% o 30%, siendo una media el 20%, puede ser menor de acuerdo a los factores que mencionamos. Pero no es que una tasa de apertura va a superar el 50% o 70%; porque las personas no todas utilizan frecuentemente el email y no abren todos los correos.
El mensaje directo de Facebook o Instagram, en cuanto a tasa de apertura se refiere es mucho mayor, superando el 60% o el 80% incluso. Esto sucede sencillamente porque las personas utilizan estas redes sociales, mientras más activa sea; más relevante será el Inbox, no se tiene el problema del Spam y si bien hay un orden cronológico, la notificación es más visible e intuitiva. Esto es válido mientras Facebook e Instagram mantengan su relevancia y el público objetivo utilice estas redes sociales.
Si tu público objetivo utiliza más Facebook o Instagram, es obvio que conviene darles más énfasis a los mensajes directos. Hay públicos objetivos que usan con mayor frecuencia el email; es recomendable utilizar todos, limitarse a uno sólo de estos canales es un error, porque la gente muchas veces es “multicanal”: si bien puede ver un email, también puede ver sus redes sociales, entonces depende mucho de cómo tu público objetivo utilice estas herramientas, por lo que es importante que sepas la forma en cómo funcionan y cómo se comunican.
Muchas personas piensan que el email es más formal o más sencillo de llevar a nivel de responder consultas. Porque se responde en bloque y no en forma de chat. Pero en Facebook y en Instagram si se tiene esa percepción de chat, entonces el chat tiene un pro y un contra. Es más cercano, la gente lo va a ver y sentirse más en confianza, pero no se tiende a escribir en un solo bloque sino por frases cortas. Y es aquí donde debe estar la habilidad de la persona que atiende el canal para poder entender el Inbox.
Los cuales no es que sean de menor calidad, sino que son diferentes en la manera de comunicación y en el estado mental. Si se realiza en forma de chat, no es que está mal, pero se va a consumir mucho más tiempo, por lo que se debe manejar de tal forma que esto no suceda y se pueda llevar el proceso de compra (o venta). Para esto debes tener una habilidad, debes saber entender el canal y diferenciarlos.
Es vital saber que en estos dos casos hay un sistema pagado y uno orgánico. Por ejemplo: un sistema pagado de email es cuando pagas un anuncio en Gmail, es un email patrocinado por llamarlo así. También si mandas un correo a tu base de datos directo, es la parte orgánica, gratuita, donde por supuesto utilizas una herramienta para el envío masivo pero no se está pagando para que el mensaje llegue.
Lo mismo pasa con Facebook e Instagram: tienes las comunicaciones que las personas te hacen y tu respondes y también tienes unos formatos patrocinados, donde pagas para mandar un mensaje directo. Tienes que saber que en ambas plataformas tienes la parte pagada y la gratuita. Por supuesto en la parte pagada siempre vas a poder saltar esa barrera de llegar número uno directamente al usuario. Pero al final la forma en cómo te comunicas y cómo manejas el canal va a depender de la habilidad de la persona encargada de responder el canal.
Para concluir con este tema, lo ideal es ver en qué posición se encuentra la persona encargada de ese canal; ya que bien puede ser excelente trabajando por teléfono o email y no por mensaje directo, o caso contrario; y poder reforzar algunas competencias referentes a eso, a través de cursos y capacitaciones.
Como consejo te recomendamos que utilices todos los canales y se les dé la misma importancia, porque el usuario es el mismo; puede tener preferencia por algún canal específico, pero al final todos son clientes. Y esas diferencias que pueden haber, tienes que entender que dependen mucho de la habilidad de la persona para manejar ese canal.
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